Глоссарий
Оставил заявку, написал, позвонил
Лид (Lead)
Первый звонок клиенту, который ещё не знает о компании и не ждал контакта
Холодный звонок
Клиент, который уже контактировал с компанией или проявлял интерес к товару
Теплый лид
Заранее прописанный алгоритм разговора с клиентом, помогающий выявить потребности и предложить решение
Скрипт продаж
Документ с предложением условий сотрудничества: цены, сроки, характеристики товара/услуги
Коммерческое предложение (КП)
Документ, в котором клиент указывает технические требования к оборудованию/услуге
Техническое задание (ТЗ)
Конкретное предложение клиенту, обычно с ограничением по сроку действия
Оффер
Чётко сформулированное преимущество товара или компании, которое отличает её от конкурентов
УТП (уникальное торговое предложение)
Продажи между компаниями (не частным лицам, а другим юрлицам)
B2B (business to business)
Путь клиента от первого контакта до покупки: лид → интерес → переговоры → сделка
Воронка продаж
Завершённая продажа: подписан договор и/или получена оплата
Сделка
Продажа более дорогого товара или большего объёма на этапе обсуждения сделки
Апселл (upsell)
Допродажа сопутствующих товаров
Кросс-селл (cross-sell)
Сомнение или препятствие, которое мешает клиенту принять решение о покупке (например: «дорого», «не сейчас»)
Возражение
Ответы менеджера, направленные на преодоление сомнений клиента
Отработка возражений
Основной результат работы, который приносит ценность компании (например: «подписанный договор с клиентом»)
ЦКП (ценный конечный продукт)
Количество дней с первого контакта до оплаты
Срок сделки / цикл сделки
Программа для работы с клиентской базой: учёт звонков, встреч, КП, задач
CRM-система
Цифры, по которым оценивается работа менеджера (звонки, лиды, встречи, сделки)
KPI (ключевые показатели эффективности)
Предложение сопутствующих или дополнительных товаров
Кросс-селл (Cross-sell)
Путь клиента от лида до сделки: заявка → переговоры → КП → оплата
Воронка продаж
Успешное завершение продажи: получена оплата, отгружен товар
Сделка
Основной результат, за который отвечает сотрудник. У менеджера - это оплаченная сделка
ЦКП (Ценный конечный продукт)
Документ от клиента с перечнем необходимых параметров, характеристик или функций товара
Техническое задание (ТЗ)
Документ, выставляемый для оплаты
Счёт
Юридическое соглашение о поставке товара или услуг
Договор
Документ на выдачу товара со склада
Складская заявка
Международный счёт-фактура, используемый при поставках из-за рубежа
Инвойс (Invoice)
Подробное описание товаров, их количества, характеристик
Спецификация
Подразделение, которое занимается подбором и приобретением товара у поставщиков
Отдел закупок
Компания, у которой закупается продукция (в РФ или за рубежом)
Поставщик
Посредник между производителем и конечной компанией, предлагающий товар по оптовым ценам
Дистрибьютор
Закупка товара за рубежом
Импорт
Процесс перемещения товара от поставщика до склада/клиента
Логистика
Процесс ввоза товара через границу (Китай, Европа и др.) с соблюдением формальностей
Таможенное оформление
Международные правила поставок (EXW, FOB, DDP и др.)
Инкотермс (Incoterms)
Передача товара со склада поставщика клиенту или в транспортную компанию
Отгрузка
Организация, осуществляющая доставку товара
Транспортная компания
Место хранения товара до прохождения таможни
Склады временного хранения (СВХ)
Платформа, через которую сотрудники обращаются в техподдержку
HelpDesk / заявочная система
Файл или система с актуальными условиями закупок
Таблица цен / база поставщиков
Стандартизированные документы, помогающие быстро реагировать на запрос клиента
Шаблон КП / шаблон письма
Числовые цели (звонки, сделки, оборот)
KPI (ключевые показатели эффективности)
Стандарты времени отклика на заявки, письма и задачи
SLA (Service Level Agreement)
Сумма, на которую заключена сделка
Оборот по сделке
Средняя сумма одной сделки
Средний чек
Срок от первого контакта до получения оплаты
Цикл сделки
Глоссарий обновляется. Если ты встретил новый термин — обратись к HR или куратору, чтобы включить его в справочник
